Atención espanta-clientes

En muchas ocasiones he encontrado productos o servicios en Internet que simplemente me emocionan. 

El copywriting es genial, el diseño atractivo, y el producto conquistador. 

Esto me lleva a tomar acción y poner mis datos en el formulario de contacto, junto con un mensaje que dice algo como “¡Hola! Tu servicio me encanta y quisiera conocer más al respecto. Podrías resolver algunas dudas que tengo, por favor? …” 

Pasan las horas, los días y a veces hasta semanas. 

Finalmente, recibo un correo que dice:
“Estimado Abraham, gracias por contactarnos. Estaremos encantados de responder a todas tus dudas, y hemos adjuntado un PDF con más información sobre nuestro servicio.”

¿Mi respuesta (y la de la mayoría de los clientes)? No suelo responder estos correos atrasados. Casi siempre contactamos porque estamos emocionados, cuando pasa la emoción ya no es lo mismo.

Quizá si...

Algunos dicen que el “quizá” no existe, pero en los negocios sí que es útil reflexionar un poco sobre los “quizá”.

“Quizá si me hubieran respondido el mismo día no hubiera optado por la competencia.”

«Quizá si me hubieran avisado que tardarían en contestar, no me habría desesperado.»

“Quizá si hubiera habido un chat en vivo mis dudas hubieran sido resueltas y hoy sería cliente de ellos.”

“Quizá, quizá, quizá…”

No esperes hasta que tengas que lamentar por lo mucho que no hiciste, haz las reformas que sean necesarias, si aún no lo has hecho, y conquista a tus clientes en lugar de espantarlos.

¿Cómo dejar de ser un espanta-clientes?

Primero y muy importante, evita que tus clientes se sientan ignorados. Siempre dales la atención que se merecen, en el momento en que ellos prefieren. Está bien contestarles unas horas más tarde, pero asegúrate de poner un mensaje junto al medio de contacto para que sepan cuánto tardarás en atenderles, como máximo. (Ejemplo: «Normalmente respondemos en un lapso de 24 horas»). De esa forma, ellos sabrán que no han sido ignorados y te esperarán con gusto.

Segundo, ofrece un medio de comunicación que sea apto tanto para ti como para el cliente. Si el medio es inapropiado para tu cliente, le será más fácil contactar a tu competencia, en lugar de contactarte a ti. Por otro lado, si el medio no es el mejor para ti, será para tu negocio el dolor de cabeza.

Algunos de los medios más comunes para la atención al cliente son:

  • WhatsApp
  • Correo electrónico
  • Chatbots
  • Chat en vivo
  • Llamada telefónica

Simplifica

Aunque para el cliente puede ser genial contar con muchas opciones, para ti no lo será. Gestionar tres, cuatro o hasta cinco herramientas de comunicación se puede convertir en un verdadero dolor de cabeza para ti o para las personas que se encarguen de hacerlo por ti.

En lugar de eso, escoge una o dos opciones y contesta a cada uno de tus clientes. Bastará con informar que atiendes en un plazo de 24 horas, y fijar un horario para atender a tus clientes. De esta forma no habrá ningún retraso en la atención, pero tampoco recibirás interrupciones a cada instante.

Asistencia a otro nivel

¿Quieres escalar en tu comunicación con el cliente y tener estadísticas de resultados, activadores de respuestas automáticas, y cosas similares? 

Una herramienta de atención al cliente te vendrá como anillo al dedo. 

Hay muchas opciones en el mercado, pero en mi opinión el chat en vivo es la mejor opción, ya que no es lento como un correo electrónico, pero tampoco es demasiado personal como una llamada telefónica. He utilizado esta herramienta como cliente y como dueño de sitio web, y en ambos casos ha sido gratificante.

Aquí tienes lo que, en base a la opinión de la mayoría de emprendedores y usuarios de internet, debería tener un chat en vivo.

  1. Versión gratis. Esto es esencial, porque nadie quiere pagar para descubrir unas semanas más tarde que la herramienta no le ayudó en absoluto. Si no hay versión gratis, por lo menos debería tener un tiempo de prueba gratuito (mínimo 30 días).
  2. Soporte en tu idioma.
  3. Formularios de contacto disponibles para recopilar información de tus usuarios y volver a contactarlos.
  4. Estadísticas de resultados.
  5. Verificación de la productividad del agente (el agente es la persona a cargo de interactuar con el cliente en el chat).
  6. Integración con email.
  7. Aplicación móvil y de escritorio, para responder a tus clientes fácilmente.

Pero… 🤔 ¿existe un chat que tenga todo eso?

Yo utilizo Jivo (puedes escribirme desde el chat en la esquina inferior derecha de tu pantalla para probarlo), y se adapta perfectamente a mi negocio.

Además de que puedo unificar diferentes medios de contacto en una sola aplicación, me permite estudiar el resultado que la comunicación con el cliente está alcanzando, y el progreso a lo largo del tiempo.

¡Ah! Una cosa más...

Puedes usar Jivo totalmente GRATIS. Si no tienes dinero suficiente para invertir en una herramienta, o si quieres probar la efectividad de la misma, puedes usar la versión gratuita una vez haya caducado el período de prueba Premium gratis.

¿Qué esperas? ¡Da un vistazo a Jivo y comienza a conquistar clientes!

Como emprendedor te puedo decir que no te arrepentirás de tu elección. 😉