Hábitos que optimizan la atención al cliente

¿Atender clientes se ha vuelto una tarea pesada?

¿Las llamadas fuera de horario son motivo de incomodidad?

En este artículo encontrarás algunos hábitos para eliminar estas y más molestias para ti.

¡Comencemos!

1. Establece un horario para revisar tu correo laboral

Cuando informamos a nuestros usuarios que podemos tardar cierta cantidad de tiempo en contestarles, serán realmente pocos los clientes que se molestarán.

Además, establecer un horario evitará que seas un esclavo de tu propio correo, y al poco tiempo de comenzar la tarea de revisarlo te dirás a ti mismo «Es todo por hoy». Suena gratificante, ¿no? 

Al día siguiente podrás volver a revisar tu correo y habrás hecho desaparecer mucho estrés.

Sé transparente

Además de no mentirle al cliente (lo cual ya se da por hecho) es bueno contarle al cliente todo aquello que podría generar dudas en él. 

¿No tienes los tres títulos universitarios que tiene la mayoría de tus competidores? Pues díselo tal cual a tu cliente, no hay nada de malo en ello.

A tu cliente no le molesta que no tengas esos títulos, pero sí le molestará que dejes el tema al aire, para enterarse luego que eres muy diferente a lo que pensó de ti. Deja claro cuáles son tus debilidades.

¿Quisiste decir «… tus fortalezas»?

No, necesitas dejar claras tus DEBILIDADES. Si el cliente piensa en tus debilidades, y te las menciona, tu respuesta será una justificación o una disculpa. En cambio, si le cuentas al cliente tus debilidades, lo más probable es que el cliente ni siquiera lo vea como tal. 

Mira a continuación la comparación de dos conversaciones ficticias. Ambas se llevaron a cabo entre un emprendedor y un cliente potencial, vía email, y en ambos casos el emprendedor respondió 24 horas después de recibir el mensaje del cliente. La diferencia es que, en el primer caso, el sitio web del emprendedor tiene una notificación explicando que tardan más de un día en responder los correos electrónicos.

Caso 1

Emprendedor: ¡Hola! Mi nombre es José y será un gusto atenderte.
En cuanto a la consulta que hiciste, tenemos distintos diseños de playeras para varón. He adjuntado un archivo con los 10 diseños principales. Si deseas un diseño personalizado, puedes responder este correo con los detalles.
¡Hasta pronto!

Cliente: Genial, muchas gracias. En realidad, el tercero de estos diseños me encantaría. ¿Puedo enviar por este medio la dirección para que me lo envíen?

Caso 2

Emprendedor: ¡Hola! Mi nombre es José y será un gusto atenderte.
En cuanto a la consulta que hiciste, tenemos distintos diseños de playeras para varón. He adjuntado un archivo con los 10 diseños principales. Si deseas un diseño personalizado, puedes responder este correo con los detalles.
¡Hasta pronto!
Cliente: Gracias. En realidad, buscaba algo para comprar en el momento, así que no necesito más los diseños. Agradezco la atención al correo.

Tal vez no respondan así (tal vez sí), pero nadie quiere que sus clientes potenciales actúen de esta forma. Ser transparente es siempre una forma sencilla de ganar la confianza del cliente y comenzar una relación con él. 

Responde rápido

Vamos a balancear un poco los dos puntos anteriores. Es bueno establecer un momento específico del día para atender los correos, y tomarte tu tiempo para otras tareas; pero debes recordar que eso es solamente para que el cliente comprenda un posible retraso. Si puedes responder a los 5 minutos, ¿por qué esperar 24 horas? 

Cuando un cliente sabe que puedes tardar en 24 horas, no se molestará si tiene que esperar; pero será una muy grata sorpresa recibir tu respuesta en cuestión de minutos. Sorprender a tu cliente con una grata e inesperada sorpresa.

Apunta las preguntas frecuentes

¿Cuántas veces has respondido la misma pregunta a distintos clientes? 

Ese no es el problema. 

¿Has dado respuestas diferentes a dos clientes?

Ese SÍ es un GRAN problema. 

Como cliente, suelo hacer preguntas cuya respuesta ya sé (¿Estoy loco o es algo que hace todo el mundo?). De hecho, en algunas ocasiones he preguntado SOLAMENTE aquello que ya sé. Esto es porque quiero sondear el conocimiento del vendedor, o saber si tiene el valor de decirme la verdad aunque no le convenga. 

Dar dos respuestas diferentes a dos clientes (o más a varios clientes) podría resultar en peligrosas difamaciones. 

Es por eso que te recomiendo apuntar las respuestas a preguntas frecuentes, para dar una misma idea a todos los clientes. 

Yo no tengo nada que ocultar a mis clientes. Si necesitas apuntar tus respuestas, es porque hay algo que no quieres que sepan.

Sí… pero no.

Imagina que solías dar 30 días de garantía luego de la venta de tu producto. Hace dos meses cambiaste la política de devoluciones y decidiste dar solamente 14 días. A lo largo del día tienes muchas cosas que hacer, y de pronto un cliente te pregunta por el tiempo de garantía. No tienes la cabeza en eso y le dices «30 días». Él regresa al día 20 y quiere hacer una devolución. 

Ahora me entiendes. Fue un error 100% natural, pero garrafal. 

No hace falta repetirlo, pero lo haré, por aquello del olvido:

«Apunta las respuestas a todas las preguntas frecuentes. Te salvarás de grandes tropezones.» 

Sé amable, pero también firme

Es normal el emprendedor que quiere conquistar a sus clientes con dulzura y cariño. De hecho, es bueno y sano atender de forma amable y comprensiva.

El problema viene cuando nos excedemos en amabilidad. Si quieres quedar bien con un cliente, y aceptas todo lo que este pide (un adelanto menor, más tiempo de garantía, o cualquier otra alteración a tus políticas), estará marcando él, y no tú, las condiciones del contrato. 

Si ya tienes un negocio comprenderás que ser dirigido por las condiciones del cliente es bastante incómodo. Ni siquiera cuando NECESITAS el dinero, deberías acceder a las condiciones del cliente, porque acabarás perdiendo mucho tiempo y recursos. 

En resumen: aprende a decir «no», dulcemente.

¿Conoces algún hábito adicional que puede facilitar la atención al cliente? Cuéntamelo enviando un mensaje desde el formulario en mi página de contacto.

¡Seguro que habrá muchos más hábitos de utilidad!